Estudo de caso
The Accelerator: jornada de compra
Redesign da etapa de compra de um programa para freelancers, no computador e no celular
Resumo executivo
Quem já tinha conta no Mercado Pago com um e-mail não conseguia pagar o The Accelerator usando outro e-mail, e a compra travava. Redesenhei a etapa de compra com um bloco "Escolha como pagar" que deixa claro para onde cada botão leva, criei telas de retorno para compra confirmada, pendente e erro, e testei com usuários. O primeiro teste mostrou que ninguém lia o aviso sobre o e-mail (0 de 3); troquei o aviso por uma pergunta de Sim ou Não e, no segundo teste, 5 de 5 pessoas entenderam a regra. Ao todo, 8 de 8 pessoas concluíram a compra sem ajuda.
Contexto & problema
O The Accelerator é um programa de formação para freelancers divulgado pela Workana. As pessoas chegam à página de vendas depois de um webinar, com um desconto por tempo limitado, e podem pagar por dois caminhos: Mercado Pago (Pix e boleto) e Hotmart (cartão parcelado).
Os pontos de atrito na compra
Conflito de e-mail no Mercado Pago
Quem já tinha cadastro no Mercado Pago com um e-mail não conseguia pagar usando outro, e a compra travava sem uma explicação clara. Era o principal problema apontado pela cliente.
Dois sites de pagamento
A pessoa precisava escolher entre Mercado Pago e Hotmart sem saber o que mudava de um para o outro, nem que sairia da página da Workana para pagar.
Sem orientação depois do pagamento
Não havia telas que explicassem o que fazer quando o pagamento ficava pendente ou dava erro.
Diagnóstico
Analisei a página de vendas e os checkouts das duas plataformas, do e-mail do webinar até a confirmação da compra, para entender onde a pessoa podia se perder.
O que o diagnóstico mostrou
A decisão de pagar acontece na página da Workana
O momento certo para evitar o erro do e-mail é antes de a pessoa sair para o Mercado Pago, e não depois.
As plataformas mostravam informações diferentes
Nome, descrição e valor do programa não apareciam iguais nos dois checkouts, o que gera desconfiança na hora de pagar.
O fluxo precisava funcionar no celular
Quem vem do e-mail do webinar muitas vezes abre o link no celular.
Decisões de design & trade-offs
As decisões priorizaram evitar o erro antes que ele acontecesse, em vez de só explicar o erro depois.
Um bloco "Escolha como pagar"
As duas opções ficam lado a lado, com o que muda em cada uma e um aviso de que a pessoa vai para outro site e depois volta para a Workana.
De aviso para pergunta
No primeiro teste, ninguém leu o aviso para usar o mesmo e-mail da conta do Mercado Pago. Troquei o aviso pela pergunta "Você já tem conta no Mercado Pago?": um aviso pode ser ignorado, uma pergunta exige resposta.
Telas de retorno para cada situação
Compra confirmada, pagamento pendente e erro, sempre com o próximo passo e um caminho para o suporte. A tela de erro lista as causas mais prováveis, incluindo o conflito de e-mail.
Trade-off: alguns segundos a mais
A pergunta acrescenta um passo no caminho do Mercado Pago. Aceitei esse custo porque alguns segundos evitam uma compra travada.
A solução
A mudança principal ficou na própria página de vendas, logo depois da oferta, no ponto em que a pessoa decide comprar.
Página de vendas completa
A página inteira no computador, lida da esquerda para a direita. O bloco de pagamento fica depois da oferta, no ponto em que a pessoa já decidiu comprar.
Escolha como pagar · computador
Mercado Pago e Hotmart lado a lado, com o que muda em cada um e para onde cada botão leva.
Telas de retorno · celular
Em cada situação, a pessoa sabe o que aconteceu e o que fazer em seguida.
Recomendações para as plataformas de pagamento
Além do design, marquei nos checkouts do Mercado Pago e da Hotmart o que a cliente podia configurar para que nome, descrição e valor aparecessem iguais nos dois caminhos.
Validação com usuários
- pessoas concluíram a compra sem ajuda, nos dois testes
- 8/8
- entenderam a regra do e-mail com a pergunta (com o aviso, 0 de 3)
- 5/5
- deram nota máxima de facilidade (7 de 7)
- 7/8
1º teste · computador
3 pessoas fizeram 5 tarefas de compra pensando em voz alta. Todas concluíram sozinhas e deram nota 7 de 7 para a facilidade, mas nenhuma leu o aviso sobre o e-mail.
2º teste · celular
5 pessoas novas testaram a versão com a pergunta. Todas perceberam a pergunta, entenderam o motivo e concluíram as compras pelo Mercado Pago e pela Hotmart sem ajuda. Quatro deram nota 7 e uma deu 6, por precisar parar para ler.
"Ficamos muito satisfeitos com o resultado do projeto. O profissionalismo, a qualidade das entregas e a comunicação constante ao longo de todo o processo fizeram toda a diferença." The Accelerator, avaliação 5.0 na Workana.
| Indicador | 1º teste · computador | 2º teste · celular |
|---|---|---|
| Pessoas | 3 | 5 |
| Concluíram sem ajuda | 3 de 3 | 5 de 5 |
| Perceberam a regra do e-mail | 0 de 3 (aviso) | 5 de 5 (pergunta) |
| Nota de facilidade (1 a 7) | 7 para todas | 7 (4 pessoas) e 6 (1 pessoa) |
| Tempo médio | Não medido | 55 s no Mercado Pago, 30 s na Hotmart |
Aprendizados & próximos passos
Os testes foram em protótipo e com poucas pessoas (3 e 5): mostram uma tendência, não uma medida precisa.
Testar cedo mudou a solução
Sem o primeiro teste, o aviso teria ido ao ar sem ninguém perceber que ele não funcionava.
O que ainda falta testar
A pergunta foi testada só no celular, e a tela de erro não foi testada no celular.
Recomendações à cliente
Usar o mesmo nome, descrição e valor nas duas plataformas de pagamento e uma versão mais leve da foto do topo, que demorou para carregar em 3 celulares.